요즈음 민심이 놀랍고 무섭다고들 난리이다. 이렇게 극적으로 변화를 해내는 것이 우리나라이고 역시 Dynamic Korea이다.

그러나 물건을 판매하는 사업자의 관점에서 보면 놀라운 일도 아니다. 고객이, 소비자가 그 제품이 싫어지면 아무런 미련없이 경쟁제품이나 대체품을 찾는다. 따라서 판매자는 하루하루 매출 곡선에 극한의  긴장을 느낄 수 밖에 없다. 과연 어떻게 해야 고객의 마음을 사로 잡을 수 있을 것인가? 온통 고민으로 하루를 보낸다.  최근 잘 나가던 인플루언서가 판매하던 제품에 문제가 발생되었고 이에 대한 대응을 안이하게 하면서 사회적으로 큰 파장을 일으켰다. 매출이 급전직하했음은 물론이다. 소위 "갑"의 입장을 누려왔던 사람들은 변화를 수용하기 보다는 극적인 변화속에 무척이나 당황하는 것 같다. 

아워박스는 소기업도 축에도 끼지 못하는 스타트업이다. 매일, 매주, 매월 시장과 고객의 니즈를 검토하고 고객서비스 현황을 점검한다. 고객의 변동사항에 대한 정보를 관련된 모든 팀에게 공유하고 우리가 조금이라도 고객께 만족감을 드릴 수 있는 방안을 고민한다.

사업실적지표, 즉 KPI(Key Performance Index)중에서 모두가 숨기고 싶어하는 것이 있다. 바로 본인들의 실수현황이다. 이른바 불량율이다. 아워박스를 보면 전체 포장 건수 대비 오포장율, 우리가 몇건의 실수를 저질렀는지 하는 것이다. 이 데이터에 극적으로 희비가 갈린다. 그러나 아픈 부분을 숨겨서는 절대 병을 치유할 수 없다는 것을 안다. 실수를 한 담당자를 비난하지 않는다. 그리고 불이익을 주는 것도 아니다. 그러나 실수를 분명히 인식하고 원인을 찾아내며 재발을 방지하자고 다짐한다. 실수를 통해 교훈을 얻고, 같은 실수를 반복하지 않음으로써 한단계 더 발전하게 되는 것이다.

매일 불량율에 대한 데이터를 전직원에게 공개하기 시작하면서 오포장을 줄이기 위한 많은 노력이 투입되었고 극적인 개선효과를 보고있다. 시스템을 개선하고 많은 현장의 아이디어들이 보태어 졌다. 역시 비즈니스는, 고객의 마음을 얻는 것이며 신뢰에 방점을 둘 수 있을 것 같다. 신뢰는 실력과 진정성에서 온다.

불량율 개선에 가시적인 효과가 나타나자 고객사로 부터 더 다양한 품목, 더 많은 물량을 담당해 달라는 러브콜이 이어지고 있다. 그리고 고객이 다른 고객을 소개해 주시는 강력한 구전효과도 함께하고 있다. 선순환의 구조에 들어간 것이다. Word of Mouth 효과를 이렇게 경험을 하니 비즈니스를 하는 것이 짜릿할 수 밖에. 고객께 감사드리고 큰 열정을 보여준 우리팀이 자랑스럽다!

현재 아워박스는 약 40여 주요 고객사가 있는데, 그 중 88%가 고객의 소개로 비즈니스 인연을 맺게 되었다. 구전효과, Word of Mouth의 힘을 체감하는 현실이다.

아워박스는 홍보에 투자할 여력이 없다. 운이 좋게도 SNS, 신문 및 방송을 통해 적지 않게 아워박스 브랜드가 소개되었는데 이 또한 큰 행운이다. 이렇게 노출의 빈도가 올라가면서 비즈니스에 대한 문의가 훨씬 많아지고 있다.  그러나 비즈니스 성사는 역시 고객의 소개, Word of Mouth로 부터 오는 경우가 압도적으로 높다.

변화하는 고객의 니즈에 늘 귀기울이고 작은 회사답게 빨리 변화해야 한다. 아워박스의 서비스 방향은 자연스레 결정되어 있다.      

2019-07-01